Analyse. Med AI – og især GenAI – er der næsten ingen grænser for løfterne om, hvordan det kan forbedre effektiviteten og erstatte menneskelig arbejdskraft. Men med AI – især chatbots i kundeservice – bør virksomheder stille sig selv en masse spørgsmål, før de implementerer det.
Klarna, den store finansielle svenske tech-gigant, er nok det bedste eksempel til dato på, at vi skal holde op med at hype AI’s effektivitetsløfter. I marts 2024 sendte Klarna en pressemeddelelse ud, hvor de hævdede, at deres AI-chatbot baseret på OpenAI’s GPT udførte det samme arbejde som 700 fuldtidsansatte. I maj samme år skrev The Wall Street Journal, at Klarna har skåret 11 % af udgifterne til salg og marketing ned i første kvartal, og at 37 % af dette skyldes AI. I august sagde Klarnas CEO Sebastian Siemiatkowski til Reuters, at:
»For omkring 12 måneder siden ville vi have været omkring 5.000 aktive stillinger i virksomheden, og vi er nu nede på omkring 3.800.« Og at det blev gjort ved hjælp af AI uden nogen afskedigelser, men fordi de var holdt op med at ansætte.
Så langt så godt. Så undersøgte to amerikanske nyhedsmedier påstandene. TechChrunch fandt 50 jobopslag fra Klarna i begyndelsen af 2025, og i februar interviewede The New York Times Siemiatkowski, som indrømmede, at han havde overdrevet effektivitetsgevinsten.
Hvorfor overdrev og pralede Klarnas CEO med at afskedige mennesker – hvilket sandsynligvis generede mange af hans medarbejdere?
Måske fordi Klarna forbereder sig på at blive børsnoteret i 2026, og han forsøgte derfor at tiltrække Wall Streets opmærksomhed med en overbevisende fortælling, som Alexander Chukovski skriver. Måske er han bare lige så besat af AI som mange andre – især den maskuline side af mennesket. Industrien – med enorme økonomiske interesser – har helt sikkert hypet løfterne om generativ AI. Men hr. Siemiatkowski fra Klarna virker så fascineret af det, at han er gået så langt som til at klone sig selv til en avatar, der taler med sine medarbejdere, investorer og alle andre på LinkedIn.
Det skorter ikke på løfter om, at AI vil spare virksomheder og den offentlige sektor for en masse penge. Et af de seneste løfter kommer fra en rapport lavet af Boston Consulting Group på vegne af Dansk Arbejdsgiverforening ‘GenAI – et væsentligt potentiale for den danske offentlige sektor i 2040.‘ Den vurderer – med big techs talemåde – at generative AI vil revolutionere den offentlig sektor:
“GenAI kan give et produktivitetsløft i størrelsesordenen 48-55 mia. kr. i den offentlige sektor i 2040. De e svarer til, a Gen I kan være med il a frigive 84.000-96.000 årsværk i 2040.”
Rapporten peger på en lang række områder, der kan effektiviseres:
Nogle undersøgelser viser, at AI kan resultere i effektivitetsgevinster. Ifølge The Financial Times siger Lenovo for eksempel, at deres programmører og ingeniører er blevet 10 procent hurtigere og bedre til at programmere.
En nylig artikel fra forskere hos Microsoft og tre universiteter viste, at programmørers brug af en AI-kodningsassistent kaldet Copilot, som foreslår kodestykker, som de kan acceptere eller afvise, øgede et vigtigt mål for output med mere end 25 procent.
Og ifølge Antropic, som står bag chatbotten Claude og dermed har økonomiske interesser (ligesom Microsoft) i effektivitetsløfterne, kan 50 procent af alle funktionærjobs blive erstattet af AI inden for 1-5 år. Også her taler vi om kodning, ifølge podcasten Hardfork.
Anden research viser dog, at effektivitetsløfterne er overdrevne. Data fra 2024 viser kun en øge effektivitet på 2,8% ved brug af AI chatbots ifølge University of Chicago og Copenhagen University.
Mennesker og tid vs. chatbots og effektivitet
Når vi nu taler om chatbots, viser forskning, at de fleste mennesker ikke rigtig har lyst til at tale med en maskine. 70 % af os siger, at vi hellere vil rådgives af et menneske end af en chatbot ifølge det danske medie Finanswatch, som har bedt analysevirksomheden Wilke om at undersøge brugen af kunstig intelligens i finanssektoren. 37% er bekymrede eller meget bekymrede for brugen af AI. Og omkring en tredjedel vil have det fint med at bruge en chatbot, hvis de kan få svar uden for åbningstiden.
I diskussionen om effektivitetsgevinsterne af AI er der desværre kun ét succeskriterium, og det er overskud/omkostningsbesparelser. Og implenteringen af AI går hurtigt. Ifølge Eurostat ligger Danmark højest med over 27 % af virksomhederne, der bruger mindst én AI-teknologi i 2024 – dobbelt så meget som EU-gennemsnittet på 13,5 %. Når de bliver spurgt, hvilken slags AI-teknologi de bruger, er det mest inden for salg og marketing – altså chatbots. Naturligvis går det meget hurtigere i USA.
Der er ingen tvivl om, at AI – både generativ AI og i særdeleshed maskinlæring – allerede optimerer dele af alle sektorer. Især bag kulisserne, hvor man ikke er i direkte kontakt med kunder eller borgere. Kundeservicemedarbejdere eller embedsmænd kan selvfølgelig bruge AI til at hjælpe dem med at give bedre service ved f.eks. at finde den rigtige information eller lov frem meget hurtigt.
Men det er så irriterende at tale med en chatbot, at jeg tror, vi vil se et borger/forbruger-oprør før eller siden. Hvorfor spørger de mange virksomheder og instanser, der installerer chatbots, ikke sig selv, hvad deres kunder/borgere egentlig vil have? Der er selvfølgelig undtagelser; nogle få virksomheder holder fast i menneskelig kundesupport. Men flertallet har valgt eller vil vælge AI på grund af løftet om effektivitet.
Før man implementerer AI, bør både den private og især den offentlige sektor overveje følgende spørgsmål:
- Hvem har kontrol over vores data – opbevarer dem og har adgang til dem?
- Hvilke samfundsmæssige og kulturelle værdier vil påvirke de resultater, der kommer ud af AI-tjenesten?
- Vil vi være i stand til at kontrollere AI-systemet, og har vi brug for den kontrol?
- Vil det være sjovt at gå på arbejde for vores medarbejdere hvis de skal samarbejde – eller konkurrere – med flere og flere maskiner?
- Vil vi være i stand til at omskole og efteruddanne vores medarbejdere, som vi erstatter med AI?
- Vil vores medarbejdere være i stand til at faktatjekke de resultater, der leveres af generativ AI?
- Vil vores medarbejdere være i stand til at udfordre maskinens resultater, hvis de har en anden mening eller mavefornemmelse?
- Hvad er effektivitetsgevinsterne værd i forhold til tabet af job og identitet for vores medarbejdere?
- Hvad er effekten af vores AI-brug på klima og miljø?
- Tager vi hensyn til ophavsretten, når vi bruger generativ AI?
- Mister vi kunder, hvis vi bruger en chatbot i kundeservice, eller
- Vil vi få nye kunder, hvis vi beholder mennesker i kundeservice (og receptionen)?
- Vil brugen af AI-tjenester hjælpe Europa med at opnå digital suverænitet?
Send gerne flere spørgsmål hvis du har nogle til info@dataethics.eu
Dette er 100% menneskeskabt. Ingen GenAI involveret.
