ANALYSE. Produkter i den digitale økonomi skal være etiske og sikre per design. Det er en af de vigtige konklusioner i en ny global rapport fra Accenture.
Rapporten udpeger fem fundamentale kræfter i nutidens digitale økonomi. Udover velkendte fænomener som automatisering og platformøkonomier nævner Accenture digital tillid som en afgørende parameter. “Kunderne vil betragte de virksomheder, der håndterer [digital tillid] rigtigt, som førerfigurer.” Hele 83 procent af de adspurgte topledere i undersøgelsen mener, at tillid er en hjørnesten i en global økonomi, hvoraf en fjerdedel vil være digital i 2020.
Konklusionerne er vigtige, fordi de er korrekte. Tillid er en konkurrenceparameter i sin egen ret, når det handler om data. Fordi vi har med et helt nyt interface at gøre. Borgeren, forbrugeren, kunden interagerer ikke længere med en person, med med noget syntetisk i konstant forandring, skærm og software,
En så flygtig brugeroplevelse kræver tillid til navne, virksomheder og institutioner. Og det er ikke kun kunderne, der kræver mere etik; 80 procent af videnarbejdere forventer stærke etiske værdier og tilsvarende handlinger fra deres arbejdsgiver.
Digital tillid som en integreret, strategisk størrelse er nyt for de fleste virksomheder, og Accenture foreslår ledelse med specifikt ansvar for styringsmodeller og produktudvikling med indbygget etik.
Etik på flere niveauer
Så vidt, så godt, men det afgørende spørgsmål er stadig ubesvaret: Hvad er tillid og etik i den digitale økonomi? Er det baseret på de samme værdier og parametre som i den virkelige verden? Eller, mere sandsynligt, har digitaliseringen også ændret spillereglerne i denne arena?
Indtil videre er der ingen helstøbte svar, fordi området er nyt, hvilket som udgangspunkt er positivt. Digital teknologi bringer så mange forandringer med sig, at det fordrer af omtanke og diskussion. Derfor har min udmærkede kollega Gry Hasselbalch begået denne kompetent tankevækkende analyse om behovet for en ny digital etik.
I nærværende sammenhæng fokuserer vi på, hvad virksomheder kan gøre på et tidspunkt, hvor mange spørgsmål, forretningsmæssige, juridiske, moralske, stadig er åbne.
Trin 1: Beskyttelse udenfor
De fleste virksomheder råder over en betydelig mængde personoplysninger, indsamlet til kommercielle formål. Hvad udgør tillid i den situation? Hvad kan virksomheden gøre? Beskyttelse.
Kunden kan forvente, at virksomheden værner om disse data, så eksterne kræfter ikke kan misbruge informationerne. Dette gælder naturligvis kriminelle aktiviteter, men også overgreb fra statsmagten. Amerikanske tech-virksomheder har regelmæssigt modstået sådanne forsøgt, som i den aktuelle debat om kryptering og bagdøre. Apple er blandt de virksomheder, der nægter at lade den amerikanske regering analysere brugerdata i terrorbekæmpelsens navn.
Her har vi et bud på en på i hvert fald en delmængde af definitionen på tillid: Jeg forventer, at du beskytter mine data, med eftertryk. I Apples tilfælde har holdningen betalt sig, da den amerikanske befolkning, og dermed kunderne, overvejende er på tech-virksomhedens side.
Trin to: Tillid indenfor
Men vi er langt fra færdige, og næste trin er mere kompliceret. Det kan godt være, data er beskyttet mod udefra kommende, men hvad med virksomheden selv? Mange borgere er med god grund både forvirrede og bekymrede, når det kommer til kommerciel udnyttelse af persondata. Hvordan skal virksomheden forholde sig?
Her mangler vi stadig svar. Accentures rapport er ikke særlig konkret på det punkt, fordi det fortsat er en udvikling i fuldt flor. Og hvad mener borgerne, brugerne, ud over at de er bekymrede? Igen, ikke let. De digitale masser stemmer nemlig ikke med fødderne, eller fingrene, endnu i hvert fald. Google kunne for nylig fortælle, at søgegiganten nu råder over hele syv produkter med mere end en milliard brugere.
For at kunne navigere i dette farvand har den gængse virksomhed brug for nogle pejlemærker, og de to første, og måske, vigtigste, er transparens og autencitet. Tag Coop som eksempel. Tilgangen er, at teknologien giver mange muligheder, men de skal være til gavn for de 1,4 millioner medlemmer. Coop forklarer på en brugervenlig facon, hvordan de håndterer og beskytter data, som kan bruges til at skræddersy produkttilbud, til gavn for medlemmerne. Måske har en medlemsbaseret forretningsmodel som kooperativer et etisk forspring på datafronten, fordi virksomheden udelukkende er sat i verden til at tjene medlemmernes interesser.
Dette bør dog ikke afholde andre typer virksomheder fra ligeledes at stræbe efter transparens og autenticitet. Fordi det virker, også når det ikke specifikt handler om data. Tag den amerikanske restaurantkæde Chipotle, der har et femcifret antal restauranter fordelt over Nordamerika, ”Smart, afslappet og trendy”, sådan var Chipotles image, indtil kæden løb ind i en massiv krise med bakterier og syge gæster.
Chipotle tog det bemærkelsesværdige skridt, at man den 8. februar lukkede samtlige outlets for at have et stormøde med alle medarbejdere om krisen. Firmaet præsenterede en række nye, strenge tiltag, der skal forhindre lignende problemer i fremtiden, men det mest slående var transparensen gennem hele seancen. Chipotle indrømmede endda, at man endnu ikke havde fundet frem til den den e-coli bakterie, der havde forårsaget hele affæren. Flere eksperter kaldte efterfølgende Chipotles aktion desperat, men en anden udlægning er modig. Chipotle satser på kundernes tillid. Og på at transparens, ærlighed, betaler sig. Fordi de tør tro på deres kunder. Hvor mange virksomheder gør det?
